マニュアルの活かし方

こんばんは

今回の旅は頑張って良いホテルに宿泊させていただきました、春日井市議会議員であり、春日井市内を中心に美容室ほか様々な業種業態にて店舗展開をさせていただいている株式会社ブランシェの鈴木貴之です。

「THE RITZ-CARLTON KYOTO」

初めての宿泊でしたが、めちゃくちゃ良かったです。

ハードもさることながら、やはりソフトが素晴らしい。

スタッフさんの接客レベルが段違い。

おかげで大変心地よい2日間を過ごすことができました。

型にガチガチにはまった接客ではなく、余裕があり、自然体。
それでいてカジュアルすぎず、心地よい。

そんな接客をすべてのスタッフさんから受ける。

もう最高でしかない。

ハードはお金をかければある程度のものは用意できる。

でも、すべての人の質となるとちゃんと教育をしなくては価値の高いサービスを提供できるスタッフさんには育たない。

となると「マニュアル」が必要という話になる。

これは間違いじゃないけど、マニュアルだけに頼るのは少々考えたいところ。

どういうことかというと、僕は
「マニュアルを守ることがゴール」になってしまうのが怖いんです。

教育のゴールはマニュアル通りにやれるようにすることではありません。

この「マニュアル」は教育のレベルを統一化するためにあったり、効率よく成長できるようにするためだったりと、まだ他にも目的はあると思うけど、「マニュアル」はこれらのためにあると思う。

決してゴールではない。

でも、年月を重ねると、いつしか「マニュアル通りにやればいい」という方向性にゴール設定がズレて傾いていく。

何のためのマニュアルなのか？ということをついつい忘れてしまう、、、、

僕らの美容室でも全く同じこと。

この美容室を利用するすべてのお客様に快適に過ごしていただくこと
また来たいと思っていただけるようにすること

このゴールに向けて、整えたはずのマニュアル。

スタッフさん一人一人がちゃんとゴールを理解できていなければ、マニュアルをゴールと勘違いして迷子になってしまう。

そうなると大切なのは、スタッフさんのゴールに対する意識の確認。

でも、これはやらされ仕事であれば、そもそも意識も低いためゴールのイメージを持てるわけもない。

言われたことだけをやるだけ。ただそれだけ。

よって、残念ですがマニュアルがゴールの人にしか育たない、、、

そうではなく、スタッフさんをちゃんと自主的に動かそうと思うなら、スタッフさんの会社への愛着度が高くなきゃ難しい。

会社じゃなくても、社長や直属の上司に対してでも良い。

社長や上司へのリスペクトや愛着がなきゃ、また、心が通う関係性じゃなきゃ自主的に動かすことは難しい。

そうなると、スタッフさん一人一人と向き合うこと、向き合ったら、将来の夢や希望や野心を共有して一緒に叶えていくスタンスが大切。

これが心のサポート。

これを僕ら上司や会社幹部は心得てやり遂げなければいけない。

もう一つは経済的なサポート。

ちゃんと給料を払うということ。ちゃんと休みを取らせてあげるということ。

これも大切。

根性論や理想論だけでは人はついてきません。

経済的にもちゃんと豊かになることを具体的に示してあげなきゃだめ。

これが経済的なサポート。

こんなことに注力して人材教育に取り組むと、必ず良いスタッフがどんどん出てくる。

そしてやがてそれは文化となっていく、、、

文化となれば、最初ほどのパワーはかからない。

まずは初動をフルスイングでやり切らなきゃ走り出せない。

このホテルには、そんな文化が深く根付いている。

そんな素敵なおもてなしをいただきました。

高い価値を提供している1番のお手本ですね。

ということで、今回の旅のお宿は最高でした！！

必ずまた来ます。

ありがとうございました。